Zadaniem państwa działającego w charakterze dostawcy usług jest wnikliwa obserwacja potrzeb obywatela i zapewnianie mu wsparcia poprzez dostarczanie przyjaznej infrastruktury. Prelegenci konferencji „Państwo usługowe” zorganizowanej przez Centralny Ośrodek Informatyki (COI) oraz Narodowy Instytut Audiowizualny przekonywali o tym, że projektowanie zorientowane na użytkownika jest niezbędnym elementem kreowania nowoczesnych usług tak, aby ułatwiały one życie odbiorcom i przynosiły oszczędności całemu kraju.

Technologia cyfrowa jest najlepszym narzędziem służącym do budowania państwa usługowego. Jednak cyfryzacja to jedynie narzędzie i istnieje ryzyko, że technologia źle użyta będzie przynosić więcej strat niż korzyści. Za przykład może posłużyć chociażby podpis cyfrowy, który nadal – 10 lat po wprowadzeniu rozwiązania - nie cieszy się dużym zainteresowaniem.

Wysoka wartość użytkowa projektu „pl.ID” realizowanego przez COI jest niezaprzeczalna. Istotnym elementem koncepcji jest System Rejestrów Państwowych, który gromadzi dane wszystkich Polaków. System tworzą dwa komponenty. Jednym z nich jest aplikacja dostępna 24 godziny na dobę, z dowolnego urzędu w kraju. Jej przydatność jest dostrzegalna, kiedy potrzebujemy np. aktu urodzenia lub dokumentu potwierdzającego nasze zameldowanie. Drugim jest strona internetowa obywatel.gov.pl, która zapewnia dostęp do około 80 usług internetowych. W witrynie znajduje się blisko 300 ujednoliconych formularzy, które są proste w obsłudze i przejrzyste.